소비자불만에 대해 배상, 환급 등 조치는 절반 정도에 불과
<부산 동구 좌천동에 거주하는 30대 여성 박모씨와 남편은 올해 1월30일 H투어의 에어텔 상품으로 계약한 A항공사의 푸켓-인천 왕복항공권(2012. 2. 2. 출발, 같은 해 2. 6. 도착)을 이용했다. 그런데 현지에서 새벽 1시 출발 예정이었던 한국으로 돌아오는 비행기가 엔진결함 문제로 출발하지 못하고 8시간을 공항에서 대기하여 다른 비행기로 돌아왔다. 이 과정에서 항공사의 대응은 미흡하였으며 신청인이 한국 도착 후 김포-부산 항공편에 대한 변경 조치를 부탁하였음에도 이행하지 않아 불편을 겪었다. 박모씨 부부는 항공사의 책임으로 운송이 지연되었다며 소비자분쟁해결기준에 따른 손해배상 청구를 했다.>(한국소비자원에서 발표한 사례)
이처럼 최근 국내 소비자들의 해외여행 경험이 늘어나면서 단체 여행 보다는 여유롭고 충분한 휴식을 즐길 수 있는 개별 여행이 증가하고 있지만 항공서비스 이용 시 여행사 또는 항공사의 과실로 유류할증료 미고지 등으로 인해 추가 요금이 발생하거나 항공 수하물 분실·파손 등의 피해가 발생하여도 환급, 배상받는 경우가 많지 않아 소비자들의 주의가 요구된다.
한국소비자원(원장 김영신) 부산본부가 2009년 1월부터 올해 5월말 현재 한국소비자원에 접수된 항공여객 운송서비스 이용 관련 피해구제 사건을 분석한 결과, 부산·울산·경남 지역이 183건으로 전국 705건 중 26.0%를 차지하는 것으로 나타났다.
부·울·경 지역 중 부산 지역은 72건으로 가장 많았고, 경남 지역 68건, 울산 지역 43건의 순으로 나타났다.
또한, 여행사에 대한 불만 사유별 현황은 ‘과다 취소 수수료·추가 대금 요구’ 관련이 11.3%(80건)로 가장 많았고, ‘항공권 초과 판매’가 6.4%(45건), ‘운행정보 오제공·미제공’이 3.3%(23건) 등의 순으로 집계됐다.
특히 전국 피해구제 사건 705건 중 환급, 계약해제 등 적정 배상을 받은 경우는 57.7%(407건)에 달했지만 현지공항 사정, 기상 상황 등에 따라 항공편이 운항 지연 및 취소되는 경우 국제협약, 약관 등을 이유로 항공사 등의 책임이 면책되는 경우가 많아 환급, 배상받기가 쉽지 않은 상황으로 나타났다.
할인항공권이나 특가항공권의 경우도 항공권 대금이 약관 등을 이유로 전액 환급 되지 않는 경우가 많고, 수하물 분실 · 파손의 경우 무게 단위로 계산하는 보상금은 실제 가치를 반영하지 못하거나 보상절차의 까다로움 등이 문제가 됐다.
적정 배상을 받은 407건의 내용별로는 환급이 31.8%(224건)로 가장 많았고, 배상 20.2%(142건), 계약이행 2.4%(17건) 등의 순으로 나타났으며, 부산·울산·경남 지역의 경우에도 환급이 75.4%(138건)로 가장 많은 것으로 확인되었다.
전국적으로 항공여객 운송서비스와 관련한 소비자불만 유발 사업자별로는 항공사로는 외국 항공사 31.6%(223건), 국내 저가항공사 29.6%(209건), 국내 2개 대형항공사 10.5%(74건)로 나타났으며, 항공사 외에 여행사가 28.2%(199건)를 차지하고 있는 것으로 조사됐다.
또한 항공권과 여권의 탑승자 영문철자가 다른 경우 탑승이 거절되거나, 시차를 고려하지 않아 출발·도착시간을 잘못 파악하는 경우가 많으며, 도시 및 공항명 착오가 발생할 수 있으므로 구입한 항공권 내용을 정확히 확인하여야 피해를 방지할 수 있다고 밝혔다.