[최 기자의 궁시렁]"화장품 클레임, 본사 가야 차비 받는다?"

하지만 사실, 업계에서 대한화장품협회를 통해 권고하는 화장품 클레임 처리 자율규약에는 소비자 클레임시 차비를 주게 되어 있다.

화장품 업계는 타 분야와 달리 소비재라는 특징으로 소비자 클레임이 많은 업종에 속한다. 화장품이 피부에 맞지 않아 트러블이 나거나 불량도 심심치 않게 발견되는 것이 현실. 때문에 최근에는 이를 악용하는 블랙 컨슈머도 많은 상황이다.

이에 따라 최근 화장품사들은 별도의 소비자 클레임 부서를 운영하거나 관련 매뉴얼을 마련해 이에 대응하고 있다.

특히 최근 화장품전부개정안 발의 후 책임 소재가 화장품을 유통하는 화장품 제조판매업자에게 1차적으로 주어짐에 따라 소비자 클레임 처리도 과거 보다는 많이 빨라진 상황이다.

그럼에도 소비자들이 원하는 클레임 처리에는 여전히 미흡한 것이 현실이다. 때문에 대한화장품협회에서는 화장품 클레임 처리 자율규약을 만들어 피해 발생 시 소비자들의 피해를 최소화하기 위한 노력을 하고 있다.

하지만 이 같은 내용이 일선 소매점에는 잘 전파되지 않아 이에 대한 교육 및 홍보 활동이 절실한 문제로 지적되고 있다.

자율규약은 말 그대로 자율규약이지만 협회 회원사들의 합의에 의해 만들어진 만큼 일선 매장에서도 빠르게 처리되어야 하지만 교육과 홍보 부족, 본사의 지원 부재로 소비자들의 클레임 처리가 여전히 만족도에서 떨어지고 있는 것이다.

이에 따라 최근에는 소비자들 사이에서 화장품에 대한 문제가 발생되면 해당 매장을 찾아 가는 것이 아니라 본사에 항의해야 확실한 처리가 가능하다는 이야기가 나올 정도다.

화장품 클레임 처리 자율규약에 따르면 우선 소비자 클레임이 접수되면 담당자는 소비자의 기본 정보 및 클레임 내용, 소비자 피해 정도를 정확하고 구체적으로 파악하고 소비자에게 위험을 회피할 수 있는 응급조치 방법을 설명하도록 되어 있다.

물론, 모두 입증 증거 자료가 있어야 한다. 하지만 이 같은 경우, 소비자들이 화장품을 구매한 매장에서는 해결해 줄 수 있는 문제가 아니다.

결국 매장을 방문한 소비자는 다시 본사에 전화를 하거나 본사를 방문해 문제를 해결해야 한다. 소비자 피해에 대한 입증 등에는 전문가가 필요하기 때문이다. 또한 이를 매장에서 해결했을 경우, 이를 다시 본사에 요구해 금액을 받기도 쉽지 않다.

이마저도 서로가 책임 회피를 하며 소비자들을 힘들게 하는 사례들도 있어 소비자 클레임에 대한 본사의 교육이 필요한 상황이다.

하지만 제품 하자에 의한 반품도 문제다. 매장에서 반품이나 교환 사유를 정확하게 파악할 수 없는 경우도 있기 때문이다.

일반적으로 매장을 방문해 반품이나 교환을 요구하면 대부분 처리해 주는 경우가 많지만 간혹 블랙 컨슈머로 오해하는 경우도 발생될 수 있기 때문이다.

또한 최근 문제가 되고 있는 화장품 업계의 ‘갑의 횡포’ 의혹에서도 지적되고 있는 부분으로, 본사가 화장품 브랜드숍 가맹점의 반품을 받아주지 않는 경우도 있다.

일부 화장품 브랜드숍의 경우는 특정일에 반품을 받아 주는 정기적인 반품 규정이 있지만 대부분의 화장품 브랜드숍들은 반품을 정기적으로 받는 기간이 정해져 있지 않기 때문이다. 결국 반품 사유를 증명하지 못할 경우 재고 처리는 매장의 몫이다.

일례로 한 화장품 브랜드숍의 경우는 제품 주문을 잘못 넣어 제품을 매장으로 받고 나서 바로 반품을 요구했지만 이를 거부당한 경우도 있었다는 증언도 있었다.

하지만 이러한 문제는 비단 매장에만 있지 않다. 소비자의 경우도 정확한 정보를 몰라 클레임을 하지 못하는 경우도 있다.

화장품 클레임 처리 자율규약에 따르면 화장품 클레임 유형은 단순히 용기 등의 자재, 내용물에만 있지 않다.

용량 표시 불량, 사용상의 주의 사항 누락, 허위·과대 표시, 내장품 표기 불량, 안전·경고 표시 누락 등 표시 부분도 클레임 요소에 해당된다.

일례로 최근 화장품법전부개정안이 발의되면서 화장품 표시 규정에 1차 포장에 개봉 후 사용기한을 표시할 경우에는 반드시 제조년월일을 표기해야 한다. 이를 위반한 제품의 경우 이 역시 클레임이 가능하다는 소리다.

사실 화장품 트러블 등의 문제는 피부 타입과 맞지 않아 발생되는 문제로 화장품 업계에서는 일반적인 일이다. 하지만 화장품과 피부 트러블의 상관관계를 증명하기는 쉽지 않다. 음식이나 다른 요소들로 피부 트러블이 발생될 수도 있기 때문이다.

화장품의 전성분표시제 도입은 이러한 문제를 증명할 수 있는 근거 자료를 만들기 위한 것이지만 전성분표시제가 피부 트러블 모두를 증명할 수는 없다.

또한 증명하기 위해서는 많은 노력과 시간이 소요되고, 본사에서 클레임 보상을 받기 까지 소비자가 느낄 고통은 매우 크다.

이러한 부분을 최소화하기 위해서는 본사의 소비자 클레임 관련 시스템 정착과 소매점에 대한 관련 교육 강화, 그리고 문제 발생시 소매점을 찾는 소비자들에게 정확한 설명 및 보상이 가능한 본사의 지원 노력이 필요할 것이다.

화장품에 대한 소비자들의 기대감은 최근 매우 높아졌다. 때문에 반품을 하기 위해 매장을 찾은 소비자가 기분 좋게 다시 해당 매장을 찾을 수 있게 하기 위한 서비스 정신은 매장 점주 개인의 노력뿐 아니라 해당 브랜드를 운영하는 화장품 기업에게도 분명 책임이 있다. 한번 더 생각하는 시기가 되길 빌어 본다.

여러분들의 생각은 어떠세요?

최지흥 기자 jh9610434@beautyhankook.com