공감차원 넘어선 관계형성으로 고객요구의 선제적 대응
제품에 대한 공감은 기본이고 장단기적 관점에서 볼 때, 참여도를 높여 궁극적으로 '고객과 제품', '고객과 브랜드'와의 긴밀한 관계형성의 유지가 결국 매출과 연결될 수 있기 때문이다.
최근 본지가 진행한 화장품 온라인 마케팅 세미나에서 (주)지구넷 장재혁 대표는 향후 온라인 환경을 기반으로 한 디지털마케팅은 "고객의 Wants를 선제적으로 ,관계지향의 통합적 마케팅 도구로 활용 될 것이다"고 강조했다.
장 대표에 따르면 지난해 세계 화장품 시장의 글로벌 업체 핵심 트렌드는 ▲제품 혁신 지속통한 핵심고객중심 및 다기능고기능성 제품 지속 개발 ▲핵심 카테고리에 역량 집중 및 경쟁력 강화 지속 ▲高가격정책으로 브랜드이미지 유지 등이었다.
이를 기반으로 마케팅 분야에서는 고객세분화와 더불어 페이스북, 카카오톡의 각종 SNS 등 다양한 채널에서 디지털마케팅을 시도했었다. 하지만 그 내용을 자세히 살펴보면 대부분 할인 이벤트에 집중됐다. 또한 단순히 ME Too, 선점효과를 목표했을 뿐 차별화에는 실패했다.
결국 마케팅이라는 실행자체의 의미를 뒀을뿐 궁극적으로 매출과 연결지어 성과를 판단할만한 관점의 기준이 없었다는 분석이다.
이에 장 대표는 최근 화장품 시장에 대해 최고의 품질(원료,성분), 기능(단계), 가치(효과) 등 까다로운 고객의 요구의 따라 초고관여 소비 시장으로 변화하고 있다고 전제하고, 고객의 니즈를 선제적으로 대응할 수 있도록 각종 디지털마케팅을 '관계지향의 통합적도구' 로 활용해야 한다고 강조했다.
특히 SNS, 웹, 모바일, 오프라인 매장 등을 통합의 관점으로 바라봐야한다고 강조했다.
또한 기업 입장에서는 마케팅 비용대비 효과를 측정할만한 관점이 기준이 필요한데, 이를 위해 캠페인 수행시 조직내의 역할과 성과체계를 확정하고, 매출증가,비용절감,고객만족도 등 수행에서 결과까지 관리될 때 디지털 마케팅이 궁극적으로 성공할 수 있다고 설명했다.
문정원 기자 garden@beautyhankook.com