미용실 최강 브랜드를 꿈꾸는 ‘사월의 양’(April Sheep). 잠실 지역을 기반으로 아베다 컨셉살롱인 ‘파크리오점, 1:1 VIP숍 ‘장미점’, 로드숍 ‘방이점’ 등 각기 타깃을 구분하여 차별화된 컨셉트로 운영한다. 특히, 지난 2013년 오픈한 파크리오점은 잠실 아파트 주거 상권 내에 위치하여 ‘헤어하우스’라는 컨셉트 하에 큰 인기를 얻고 있다.
‘사월의양’은 차별화된 미용교육시스템으로 직원들의 실력이 뒷받침되어 있을 뿐만 아니라 완벽한 스타일 연출, 언제나 미소로 반겨주는 친절함으로 잠실 인근지역까지 소문이 나 있다.
이렇게 최근 화제가 되고 있는 ‘사월의양’ 3개점의 운영을 맡고 있는 박나래 매니저를 만나 브랜드 전략에 대해서 들어본다.
# 고객관리는 모든 직원들과 함께
‘사월의양’은 무암모니아 펌제, 염모제의 사용으로 손상모발케어 펌, 컬러를 주력 상품으로 판매한다. 특히, 여타 살롱과 차별화되는 모발케어는 다이찌 키핑시스템으로 운영, 점판과 시술을 동시에 판매, 도입 1년 만에 제품 키핑 고객 150여명이 유지될 정도로 호응을 얻고 있다.
모발케어 고객들은 별도의 차트를 만들어 직원들이 직접 관리하고, 3주단위로 숍에 방문하여 관리 받을 수 있도록 개별적으로 문자 마케팅을 진행한다.
타깃 별 문자 마케팅 매뉴얼이 체계적으로 되어 있는 ‘사월의양’은 커트 고객에게는 3주 뒤 문자, 스케일링 상시 AS, 펌/염색 고객에게는 피드백 문자 발송 등을 진행한다.
‘사월의양’의 고객관리는 기본적으로 고객관리프로그램을 활용하되, 자체 관리 매뉴얼을 접목하여 차별화한다. 먼저 “3.3.3” 관리 전략을 세우고 있다는 이곳은 3일, 3주, 3달 간격으로 고객을 관리하고, 피드백을 확인하는 시스템을 거친다. 또, 직원 별로 하루 2명 이상, 한달 40명 이상의 고객에게 문자나 전화를 통하여 안부를 전하는 관리를 의무화하고 있으며, 하루 동안 방문했던 고객들의 시술내용, 메모 등을 별도의 개인일지에 적음으로써 다시 한 번 되새길 수 있도록 한다.
고객관리프로그램을 통하여 입력하는 내용이지만 손쉽게 접할 수 있고 인지 가능한 일지에 수기로 적음으로써 각자의 고객과 업무, 개인 일 매출을 스스로 정리해보는 계기를 만드는 것이다.
# 아낌없이 직원을 지원한다
‘공부하는 미용실’이라는 별칭을 얻을 정도로 대내외적으로 수많은 교육시스템을 운영하고 있다는 ‘사월의양’은 외부 미용실위탁교육 기관인 채움센터의 직급별 교육을 100% 지원함으로써 직원들의 실력 배양에 적극 투자하고 있다. 또, 내부에서는 시즌 별로 디자이너와 스태프가 한 팀이 되어 내부 작품을 프리젠테이션하여 포상한다. 스태프들의 경우, 디자이너들의 시술 서포트 후 시술 내용을 다시 한 번 일지에 담음으로써 재학습하도록 교육 시스템을 구축하고 있다.
이외에도 직원들의 동기부여 및 자기계발을 위해 월1회 독서모임을 진행, 직원들이 읽은 도서비전액을 지원하고, 한달 동안 읽었던 책 중에서 좋은 문구나 문단을 소개하는 시간을 가짐으로써 어휘력, 논리력을 향상시키고 있다. 또한 동료들의 평가를 통하여 고객서비스를 잘하는 직원에게는 스마일상을 시상하면서 기술과 서비스 모두 소홀히 하지 않도록 한다.
한편, ‘사월의양’은 주5일제 운영, 여름휴가 6일, 2년근속자 4박5일 휴가, 3년근속자 1개월 휴가 등 파격적인 지원으로 직원들의 만족도가 높다.
# 공격적인 온/오프라인 마케팅에 투자
그 일례로 박나래 매니저는 “한 달에 상가 친구 20명 만들기”를 목표로 세우고, 상가 내 136개 점포를 하나씩 관리하며 친분을 쌓음으로써 자연스럽게 고객을 소개받고 있기도 하다. 또, 지역 내 학부모들을 위하여 선불권 회원에게는 카페테리아 도어키를 발급, 자유롭게 매장에 카페처럼 드나들 수 있도록 지원하여 인기를 얻고 있다.
그 외 주변 상가들을 타깃으로 로드마케팅 시에는 맞춤형 홍보물 및 판촉물을 제작, 배포하여 ‘사월의양’ 브랜드를 잠실 전역에 알리고 있다.
“계획을 세운 후 실행이 답이다”를 강조하는 박나래 매니저는 “매장 운영에 있어서 가장 중요한 것은 확인하고, 피드백하는 것이다”고 말한다. 직원들의 학습도, 고객들의 반응도 꾸준하게 확인하고, 피드백하는 과정을 꾸준히 했을 때 성과를 얻을 수 있다는 생각으로 ‘사월의양’ 브랜드가 최고의 자리에 설 수 있도록 뒷받침해 나갈 계획이다.
김수진 기자 sjkimcap@beautyhankook.com