‘와우프로젝트 시즌2’ 발표
이번 프로젝트에 고객센터 확충을 통한 고객 응답률 향상, 시즌 인기상품에 대한 사전 현장 QC(품질 관리) 강화, 모든 딜에 대한 사후 만족도 조사, 고객센터 상담사의 직권처리 권한 강화 등의 내용을 포함해 그간 소셜커머스 쇼핑 시 고객이 느꼈던 대표적인 문제를 해결하겠다는 의지를 담았다. 여기에 소셜커머스 최초의 적립 포인트와 할인 쿠폰제 도입으로 고객에게 추가적인 혜택을 제공한다는 계획이다.
# 고객센터 확충, 배송지연과 품절 보상 등 서비스 정책 대폭 강화
쿠팡은 이번 프로젝트를 통해 고객센터 상담 불편, 배송 시간 지연 등 그간 소셜커머스 이용 시 대표적인 불편함으로 지적되어 온 문제에 해결책을 내놓았다.
지난 26일, 서울 성수동에 60여명 규모로 6번째 고객센터를 오픈해 그간 업계 최대 규모로 운영되어 온 고객센터를 360명 규모로 더 확대했다. 확대된 인력으로 8월 기준 90% 수준인 고객 응답률을 12월에는 98%까지 끌어올리겠다는 계획이다. 또 고객센터 내에 환불 전담 부서와 상품 회수 전담 부서를 신설하고, 상담원이 고객과 재상담하기로 약속한 시간을 지킬 수 있는 시스템도 구축했다. 기존 평일 저녁 6시까지였던 이메일 상담 시간도 밤 9시까지로 연장했다.
고객센터 상담사가 고객 불만 사항을 직권 처리할 수 있는 권한도 강화했다. 이를 통해 보다 빠르게 불만사항을 해소하도록 돕고, 소비자가 피해 사항을 처리하기 위해 소셜커머스 회사의 고객센터와 판매자를 오가며 여러 번 통화해야 하는 불편도 최소화하겠다는 계획이다.
배송 지연에 대한 기준과 조직도 강화됐다. 쿠팡은 당초 구매일로부터 3일 이내로 잡았던 배송 지연 기준을 2일 이내로 강화하고 이를 관리하기 위한 배송 전담 조직을 신설, 30명의 인력을 투입했다. 전담 조직은 체계적인 배송 관리와 판매자와의 적극적인 커뮤니케이션을 통해 2일 이내 배송율을 전체의 90% 이상으로 끌어올릴 계획이다.
# 사전, 사후 QC 강화로 상품 검증 절차 강화
상품과 서비스에 대한 품질 검증도 보다 강화된다. 쿠팡은 11월 중순부터 사전 현장 QC의 대상 품목을 현행 식품군에서 시즌 주요 상품으로까지 확대했고 첫 번째 케이스로 초겨울에 구매가 집중되는 난방용품에 대해 사전 QC를 실행했다. 사전 QC의 범위는 점차 확대해 나갈 방침이다.
판매 후 검증을 위해 거래가 완료된 모든 딜의 만족도를 조사하는 방안도 마련해 시행에 들어갔다. 딜의 구매나 사용을 완료한 고객에 이메일 피드백을 받고, 고객센터나 사이트 내의 상품 문의에 접수된 고객 불만 사항을 입체적으로 분석해 보다 적극적으로 고객 의견을 수렴하는 방식이다. 매월 총 10만건 이상의 평가 데이터가 분석 대상이며, 이를 지수화하여 이후의 상품 소싱 및 서비스 정책 등에 반영한다.
# 적립포인트와 할인쿠폰제도 도입, VIP 프로그램 연내 실행으로 고객 혜택 대폭 강화
업계 최초로 도입되는 적립포인트와 할인쿠폰제도를 통해 쿠팡 고객에 대한 혜택도 강화한다. 쿠팡은 28일부터 특정 딜 구매 시 일정 포인트를 지급하는 포인트제도 시행에 들어갔고 29일부터는 특정 고객군별로 추가 할인 혜택을 제공하는 할인쿠폰제의 운영을 시작한다. 그간 파격적인 반값 할인 모델에 주력해 온 소셜커머스 업체들은 적립포인트, 할인 쿠폰 등 상시화된 추가 혜택 제도는 운영하지 않아 왔다.
쿠팡포인트는 고객이 구매를 끝낸 배송상품이나 로컬서비스 구매액의 일정 비율 혹은 일정액을 포인트로 쌓아 모으고 이를 쿠팡 캐시로 전환하여 현금처럼 사용할 수 있도록 한 제도다. 쿠팡은 28일 그간 쿠팡과의 지속적인 거래를 통해 정확한 배송, 높은 만족도 등이 검증된 딜에 포인트혜택을 적용했고 이를 점차 확대해 나갈 계획이다. 비용 전체를 쿠팡이 부담한다는 측면에서 포인트제도는 우수 판매자에 대한 인센티브로 해석될 수 있다.
포인트 제도가 특정 딜을 구매하는 모든 고객에 적용된다면, 할인쿠폰 제도는 고객의 구매패턴과 구매력, 활동성 등에 따라 다양한 고객군을 타깃으로 실시된다. 첫 구매자가 제한 없이 사용할 수 있는 혜택을 제공하거나 특정 카테고리 상품을 반복 구매하는 고객들을 위해 관련 상품 구매 시 혜택을 받을 수 있도록 하는 등 구매자별로 차별화된 혜택이 없었던 소셜커머스 쇼핑에 새로운 재미를 선사한다는 계획이다.
쿠팡은 적립포인트제와 할인쿠폰제도의 적용을 점차 확대해 나가는 한편 쿠팡 VIP 고객들을 위한 별도의 로열티 프로그램도 연내 도입을 목표로 준비 중이다.
쿠팡 김범석 대표는 “이번 와우프로젝트 시즌 2에 철저한 고객 중심 경영으로 성장하고자 하는 쿠팡의 의지를 담았다”며 “고객의 사랑이 비즈니스를 성장하게 하고, 성장을 통한 여력으로 다시 고객에 투자하는 선순환이 계속 이어지도록 하겠다”고 말했다.