국내 화장품 시장은 극심한 공급초과 구조다. 최근 몇 년 간 제조·판매업체가 크게 늘면서 경쟁 양상은 한층 치열해졌다.
시장에서 살아남기 위해 가장 필요한 덕목은 역시 제품력이다. 그러나 이는 기본에 해당하는 요소다. 저마다 가장 좋다는 화장품을 앞세워 시장에 나서지만 이들 모두를 소비자들이 알아주고 구매하는 건 아니다.
때문에 많은 기업들이 고객에게 다가기 위해 백방의 전략을 짜내고 있다. 하지만 이 또한 진정성을 갖지 않는 한 금방 한계가 드러나기 마련이다. 그래서 최근에는 경영 기조에 고객을 핵심으로 두고 이에 맞춰 전사적으로 시스템을 바꿔가는 기업들이 늘고 있다.
LG생활건강은 최근 공정거래위원회가 인증하고 한국소비자원이 운영하는 '소비자중심경영(Consumer Centered Management)' 인증기업에 선정됐다. CCM 인증은 기업 경영을 소비자중심으로 구성·수행하고 모든 경영활동을 지속적으로 개선하는지 점검·평가해 부여한다.
LG생활건강은 지난 8월 광화문 본사에서 소비자중심경영 선포식을 열고 리더십, CCM체계 및 운영, 성과관리 등에 대한 고객만족도 향상을 위해 전사적인 노력을 기울여왔다.
이에 힘입어 동반성장지수 최우수기업, 녹색경영대상, 일하기 좋은 100대 기업 등에 선정됐으며 전략적인 품질향상과 품질 위험관리 활동에서도 의미 있는 성과를 거뒀다. 또 고객 VOC관리 프로세스 개선, 제품개발 및 마케팅에 소비자 참여 및 의견수렴 등 다양한 부문에서 고객 감동을 실천하며 높은 점수를 얻은 끝에 이번 CCM 인증을 따냈다.
CCM 인증을 받음으로써 LG생활건강은 앞으로 2년간 소비자 피해사건을 자율적으로 처리할 수 있는 혜택을 얻었다. 나아가 법 위반 사례가 적발되더라도 제재 수준을 낮출 수 있으며 '소비자의 날'에는 우수기업 포상 추천을 받고 CCM 인증마크도 사용할 수 있게 됐다.
주요 자회사인 더페이스샵과 코카콜라음료, 해태htb까지 소비자중심경영 신규 인증을 받으면서 지난달 22일 열린 인증서 수여식에서 LG생활건강은 '소비자의 아름다움과 꿈을 실현하는 기업'이라는 주제의 우수사례 발표도 진행했다.
수여식에 참석한 LG생활건강 허성 부사장은 "소비자중심경영 도입을 통해 임직원 모두가 고객중심경영 리더십을 갖추고 투명한 윤리경영과 지속가능경영 활동을 확대할 것이다"며 "향후에도 최고 품질과 서비스로 고객에게 진정으로 사랑받는 최고의 기업으로 도약하겠다"고 말했다.
최고고객책임자(CCO: Chief Customer Officer)로 임명된 LG생활건강 박헌영 상무는 향후 소비자 권익보호 및 후생증대를 위한 다양한 활동을 기획하고 주요 자회사들의 소비자 지향적 경영문화 확산을 주도할 계획이다.
유니베라도 소비자중심경영의 토대를 단단히 굳힌 기업으로 평가받고 있다. '자연의 혜택을 인류에게'라는 기업철학을 바탕으로 고객우선 경영에 매진해 온 유니베라는 지난 2008년 중소기업으론 처음으로 소비자불만자율관리프로그램을 도입한 바 있다.
소비자 권익증진을 위해 지속적으로 노력한 점을 인정받아 2015년까지 5회 연속 CCM인증기업에도 선정됐다. 특히 지난달 3일 열린 '제21회 소비자의 날' 기념식에서는 기업 부문 국무총리상을 수상하기도 했다.
경영 시스템 자체를 고객 중심으로 재구축하고 고객관점에서 상품과 서비스 수준을 혁신하는 등 CCM의 성공적인 정착과 성과 창출에 힘쓴 공로를 인정받은 결과다.
유니베라의 소비자중심경영은 탄탄한 상품 경쟁력을 원천으로 삼고 있다. 대규모 해외 농장과 R&D 투자 개발로 알로에 부문에서 독보적인 경쟁력을 구축한 유니베라는 산업통상자원부가 주최하고 KOTRA가 주관하는 '세계일류상품' 선정에서 2003년부터 2016년까지 14년 연속 수상기업 리스트에 이름을 올렸다.
세계일류상품은 수출 규모가 연간 5백만 달러 이상이며 세계 시장점유율 5위 이내 및 5% 이상인 글로벌 경쟁력이 우수한 제품에게 부여하는 인증 제도다. 유니베라 CCM사무국 신은미 국장은 "앞으로도 실질적인 고객의 만족과 신뢰를 높이기 위해 품격 높은 서비스를 제공하겠다"고 말했다.
코리아나화장품 또한 5년 연속 CCM 인증 획득에 성공했다. 2008년 소비자불만자율관리프로그램을 최초 도입한 코리아나화장품은 2010년 CCM으로의 전환 이후에도 지속적인 소비자중심경영을 펼쳐왔다.
2015년부터는 유학수 대표이사가 직접 CCO 역할을 겸임하면서 전 임직원들에게 CCM 마인드를 강조했고 시스템 정착에 총력을 기울였다.
나아가 지난해에는 고품질 제품, 고품격 서비스를 통한 '강한 코리아나'를 경영지표로 내세워 CCM에 대한 전사적으로 강한 의지를 보여주기도 했다. 코리아나화장품은 품질 및 서비스와 관련해 PPM 단위로 클레임을 관리하고 있으며 CCM 캠페인 활동을 지속적으로 펼치면서 구체적인 성과를 내놓고 있다.
코리아나화장품 유학수 대표는 "앞으로도 최고의 CCM 인증을 유지하고 동종업계 내 모범적인 CCM 운영 모델을 보여주는 기업이 될 수 있도록 최선을 다하겠다"고 밝혔다.
고객만족이라는 관점에서 라벨영의 행보도 눈에 띈다. 라벨영은 지난해 말 한국일보사 주최의 '대한민국 뷰티산업대상'에서 소비자만족도 부문 대상을 받았다.
2015년에 이어 2년 연속 쾌거로, 첫 수상 이후 성원에 보답하는 차원에서 향상된 서비스와 제품을 선보이기 위해 노력한 것이 주효했다는 설명이다. 실제로 라벨영은 보다 높은 수준의 고객만족을 위해 꾸준한 노력을 펼치고 있다. 지난해 7월 제품을 보관하는 물류창고를 냉장시스템이 갖춰진 곳으로 이전한 것이 대표적 사례다.
상온에 화장품을 보관할 경우 여름에는 변질의 염려가, 겨울에는 내용물이 동결돼 기능이 저하될 우려가 있는 점을 감안, 비용 상승을 감수하고 1년 내내 최적의 온도와 환경이 유지되는 냉장창고를 얻은 것이다.
제품 구매 고객들이 품질에 만족하지 못하거나 효과를 보지 못할 시 100% 환불 혹은 교환을 보장하는 '쇼킹리콜제'도 관심을 끄는 부분이다.
무엇보다 라벨영은 '자연을 노래하는 피부'라는 슬로건 하에 우수한 품질과 빼어난 사용편의성을 자랑하는 제품들로 소비자들의 마음을 얻었다는 평가다.
라벨영은 혁신적이고 독특한 올인원 아이템들로 이뤄진 '쇼킹 라인'을 비롯해 모공관리 전문 제품으로 구성된 '빵꾸 라인', 피부 결점 및 트러블을 집중 케어해주는 '효과레시피 라인' 등을 전개하며 트렌드를 이끄는 브랜드로 입지를 굳히고 있다.