거짓 후기 잡아주는 AI 서비스 잇달아 도입 ‘눈길’
[뷰티한국 최지흥 기자]최근 코로나19 확산과 함께 비대면 소비 활동이 증가하면서 ‘뒷광고’, ‘거짓 후기’ 등의 문제가 이슈가 되고 있는 가운데 유통업계가 상품평, 구매 후기 등을 악용하는 사례 근절에 나서 관심을 모으고 있다.
특히 실구매자들을 대상으로 한 동영상 리뷰 서비스, 유해성이 있는 후기를 걸러주는 시스템, 위조 상품을 찾아주는 서비스 등 다양한 인공지능(AI) 서비스가 등장해 화제가 되고 있다.
먼저 G마켓과 옥션을 운영하는 이베이코리아는 최근 상품과 관련 없는 이미지, 의미가 불명확한 텍스트 등으로 구성된 후기를 걸러내는 시스템을 도입했다.
각종 특수 문자와 의미를 알 수 없는 텍스트로 채워진 내용은 다른 고객에게 노출되기 전에 인공지능에 의해 삭제된다.
또한 음란물, 명예훼손, 저작권 침해 등을 야기하는 불법적 내용도 차단하며 깨끗한 후기 시장을 구성하기 위해 노력하고 있다.
11번가는 동영상 리뷰를 통한 소비자와의 신뢰 강화의 일환으로 AI 기반의 동영상 구매 후기 서비스 ‘꾹꾹’을 운영하고 있다.
AI 로봇 엔진을 제작해 동어 반복 등 유해 텍스트를 걸러내고, 영상을 프레임으로 나눠 특정 색상이나 형태를 추출하여 음란성 및 유해성을 판단한다. 뿐만 아니라, AI 모니터링 시스템을 적용해 24시간 내내 유해한 리뷰를 잡아내는 것이 특징이다.
화장품 유통도 가짜 리뷰 근절에 나서고 있다. 국내 대표 헬스&뷰티숍 CJ올리브영은 최근 ‘가짜 리뷰’ 차단을 위해 온라인몰에 리뷰 블라인드 시스템을 도입했다.
CJ올리브영의 ‘리뷰 블라인드 시스템’은 과도한 문자 반복 또는 특수 문자로만 입력된 리뷰, 명예훼손 및 저작권 침해에 해당되는 위법성 리뷰, 상품과 무관한 정보, 도배 또는 중복된 리뷰 등을 걸러내 작성을 제한한다. 이미 작성된 가짜 리뷰도 정기 모니터링을 통해 비공개 처리한다.
양질의 리뷰를 확보하기 위한 정책 및 시스템도 한층 강화됐다. 대표적인 것은 리뷰 작성을 통한 리워드 제도 개편과 양질의 리뷰 작성을 위한 사용자 인터페이스(UI) 개선이다.
리뷰 작성 시 지급되는 CJ ONE 100포인트 외에, 작성한 리뷰가 다른 회원으로부터 ‘도움이 돼요’ 평가를 받을 때마다 5포인트씩 최대 2천 포인트를 추가 지급한다.
리뷰가 많지 않은 상품에 사용 리뷰를 먼저 남기면 추가로 50 포인트를 얻을 수 있는 ‘얼리(Early) 리뷰’ 보상도 새롭게 도입했다.
리뷰의 신뢰도를 높이기 위한 구분도 세분화했다. 동일한 상품을 반복해서 구매한 경우 ‘재구매’, 상품 구매 후 일정 기간 동안 사용한 경험을 바탕으로 작성한 경우 ‘한달 사용 리뷰’ 아이콘이 달린다. 이밖에도 리뷰 작성 단계를 간소화해 빠르고 간편하게 작성할 수 있도록 개선했다.
‘가짜 리뷰’로 골머리를 앓는 곳은 배달 업체도 마찬가지다. 외식업계 내 배달 시장이 커지자 음식 후기와 리뷰가 주문 여부에 큰 영향을 끼치며 중요성이 높아지고 있기 때문.
이에 국내 배달 애플리케이션 '요기요'와 '배달통'을 운영하는 딜리버리히어로코리아 역시 AI로 가짜 리뷰를 거르는 시스템을 도입했다.
요기요는 주문자가 사진후기를 남기면 현금처럼 사용 가능한 포인트를 보상으로 지급하고 있다. 이 과정에서 일부 이용자가 혜택만을 누리고자 본인이 주문한 음식과 관련 없는 허위 사진을 첨부하는 등의 악용 사례를 방지하기 위한 AI 기술을 개발했다.
딜리버리히어로코리아가 선보인 기술은 딥러닝 기반의 포토리뷰 자동분류 AI 프로세스다. 이 시스템은 단순히 사물을 인식하는 것을 뛰어넘어 허위 사진후기를 잡아내는 정확도가 96%에 달할 만큼 데이터 인식수준이 고도화된 모델로, 소비자에게 신뢰할 수 있는 리뷰만 노출시키는 것이 특징이다.
한편 인덴트코퍼레이션은 국내 최초로 인공지능(AI) 챗봇 기술을 활용해 실제 제품 구매자만 리뷰를 작성할 수 있도록 하는 동영상 리뷰 플랫폼 ‘브이리뷰’를 제안해 관심을 모으고 있다.
소비자가 브이리뷰 위젯을 도입한 쇼핑몰에서 물건을 구매하면, AI 챗봇이 해당 고객에게 채팅을 건네 동영상 리뷰를 받는다.
수집된 영상 리뷰는 쇼핑몰에 자동 게시돼 다른 소비자들의 구매 판단을 돕는 일에 활용되며, 모든 업로드 과정은 별도의 사이트 이동 없이 브이리뷰 챗봇 내에서 완료된다.
브이리뷰가 AI 챗봇을 통해 수집한 모든 동영상 리뷰는 100% 실제 물건을 구매한 소비자만을 대상으로 하고 있어, 뒷광고나 거짓 후기에 노출되는 위험을 줄일 수 있는 효과적인 솔루션으로도 각광받고 있다.
쇼핑몰과 소비자간 탄탄한 신뢰도를 구축해주는 동영상 후기 플랫폼으로 입소문을 탄 브이리뷰는 현재 1600개 이상의 온라인 쇼핑몰에 도입됐으며, 브이리뷰 AI챗봇 경험자 또한 지난달 말 기준 500만 명을 돌파했다.
또한 서비스 론칭 1년 반 만에 브이리뷰 위젯을 통한 ‘구매 후기 동영상’ 누적 노출 수는 무려 3억 건을 달성하는 등 폭발적인 성장세를 기록하고 있어 주목된다.