깐부치킨, 미스터리 쇼퍼 제도 본격 도입
10여 명의 전문 조직 구성하여 30개 문항의 체크 리스트 완성
2013-01-14 박솔리
‘미스터리 쇼퍼’란 고객을 가장하여 매장 직원의 서비스 등을 평가하는 기업 모니터링 요원을 뜻하는 말로, 최근 외식업체와 금융회사, 백화점, 병원, 관공서 등 다양한 업계에서 브랜드 서비스 품질 향상을 위해 적극 도입하고 있다. 고객의 다양한 니즈를 파악하고 그에 대한 만족도를 높이고자 구성된 10여 명의 깐부치킨 MS(Mystery Shopper) 평가단은 주 2회 매장을 직접 방문하며 평가하게 된다. 30개 문항의 체크리스트는 고객의 입장에서 매장 검색 및 방문, 주문, 계산 그리고 서비스에 이르는 전 과정을 평가하면서 모든 요소를 세분화하고 지수화 했다.
객관적인 시각으로 매장을 꼼꼼히 평가해 본사에 제출하는 방식으로 진행되기 때문에 깐부치킨 본사는 매장의 운영 상황과 서비스 품질 등을 평가할 수 있으며, 동시에 가맹점은 고객 만족도를 높임으로써 궁극적으로는 매출 증대에 도움이 될 것으로 보고 있다.