가격, 유통, 제품력 평준화 속 경쟁력 상승 위한 서비스 질 개선 필요

 
 
[뷰티한국 최지흥 기자]2002년 국내 최초의 화장품 브랜드숍 미샤가 탄생할 당시 화장품 업계에서 오늘날 화장품 브랜드숍의 성공을 확신했던 사람은 극소수에 불과했다.

하지만 화장품 브랜드숍은 10여년이란 시간 동안 큰 성장을 거듭해 왔으며, 오늘날 시장 점유율에서 반세기 동안 국내 화장품 시장을 이끌어 왔던 방문판매 유통까지 뒤로 하고 최대 유통으로 부상했다.

시장 규모뿐 아니라 화장품 브랜드숍은 국내 화장품시장에 합리적인 가격과 높은 수준의 제품력, 화장품 전문 OEM·ODM 시장 확대, 한류 스타를 활용한 해외시장 공략, 로드숍의 다양한 프로모션 경쟁 등 큰 영향을 주었다.

그리고 최근 화장품 브랜드숍은 이른바 ‘한계’라는 위기설의 중심에 섰다. 치열한 입점 경쟁으로 인한 로드숍 포화상태, 과도한 할인 경쟁으로 신뢰도 감소, 제품력 평준화, 대기업 위주의 유통 구조, 가맹점들의 불만 증폭에 따른 갑의 횡포 논란 등 경기 침체 여파로 성장세는 유지되고 있지만 다양한 문제들이 도출되고 있는 상황이다.

이에 따라 최근 국내 화장품 업계에서는 화장품 브랜드숍의 새로운 변화에 대한 요구의 목소리가 높아지고 있다. 체질 개선이 필요한 시기가 왔다는 것이다.

그렇다면 새롭게 변화할 화장품 브랜드숍의 경쟁력은 어디에서 찾을 수 있을까. 치열한 신제품 경쟁으로 트렌드 제품을 앞 다투어 생산해 판매하고, 과도한 할인 경쟁으로 이른바 365일 할인이라는 꼬리표가 붙은 화장품 브랜드숍시장에서 남은 경쟁력은 서비스뿐일 것이다.

이미 화장품 OEM·ODM 생산 제품으로 귀결되는 화장품 브랜드숍의 제품력은 평준화되었고, 과도한 할인 경쟁은 최종소비자가격이라는 의미도 퇴색하게 했다.

또한 한류 스타를 기용한 마케팅은 온라인, 잡지, TV 등 다양한 분야에서 특화된 경쟁력을 찾기 위해 다양한 시도가 전개되고 있지만 큰 분위기 반전은 못하고 있는 실정이다. 결국 로드숍이라는 친 고객 특성에 따른 매장별 서비스 질 개선이 새로운 경쟁무기가 될 전망이다.

 
 
실제로 이미 몇몇 화장품 브랜드숍들은 매장별 특화된 고객 서비스를 제공하고 있다. 파우더룸은 기본, 네일과 속눈썹 서비스, 음료 제공, 최근에는 업그레이드 된 피부측정기를 서비스하는 곳도 생긴 상황이다.

하지만 여전히 화장품 브랜드숍에서의 서비스 부분은 백화점이나 방문판매 등과 비교했을 때 현저하게 부족한 것이 현실이다.

이들 유통보다 상대적으로 저렴한 제품을 판매하는 곳이기 때문에 소비자들이 양질의 서비스를 애초에 기대하지 않는 것도 있겠지만 시장 규모면에서 화장품 브랜드숍이 백화점과 방문판매를 앞서고 있다는 측면에서 서비스 개선은 꼭 필요한 상황이다.

실제로 최근 본지가 2014 미스코리아 본선 진출자 합숙 장소에서 진행한 화장품 브랜드숍 설문 조사에서 화장품 브랜드숍 구매 주요 원인으로 서비스를 꼽은 이들은 단 한명도 없었다.

대부분이 제품력과 가격을 꼽았다. 제품력과 가격 측면에서 타 유통과 비교해 경쟁우위를 갖고 있다는 것에서는 환영할 부분이지만 서비스에 대한 기대감을 갖지 않는 다는 것은 한번쯤 생각해 볼 문제다.

또한 최근 화장품 브랜드숍 매장들이 판매 사원 모집에 어려움을 겪고 있는 이유에 대해서도 생각해 볼 필요가 있다. 판매를 목적으로 하는 이른바 ‘감정노동’ 중에서도 유독 화장품 브랜드숍 판매 사원 모집이 어려운 이유는 무엇일까.

결국 이 역시 본사들이 풀어야 할 숙제다. 서비스 질 개선과 판매 사원의 모집 확대를 위해서는 백화점과 방문판매 직원 수준의 교육이 필요하다. 여기에는 당연히 서비스 관련 교육이 있어야 한다.

또한 이들이 장기 근무를 할 수 있는 복리후생 제도 마련도 이제는 가맹본부들이 생각할 부분이다.

화장품 판매는 결국 서비스 업종이다. 누가 더 얼마큼 양질의 서비스를 제공하느냐가 승패를 좌우하는 시장인 셈이다.

이제 제품력과 가격으로는 치열한 경쟁에서 생존을 보장 받을 수 없다. 서비스의 질 개선은 이제 모든 화장품 브랜드숍의 숙제가 될 것이다.

여러분들의 생각은 어떠세요?

 
 

 

 

 

최지흥 기자 jh9610434@beautyhankook.com

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