스파데이 정혜나 원장
지금은 일상화되어 마케팅 뿐 아니라, 창업이나 사업계획, 교육 분야 등 거의 전 경제 활동에 적용되고 있다.
이러한 T.O.P. 전략을 충실히 실천해 명성뿐만 아니라 높은 부가가치를 창출하고 있는 에스테틱숍이 있다. 한남동 스파데이가 바로 그 주인공.
이러한 성과가 있기까지는 스파데이의 운영 철학에 대한 정혜나 원장의 긍정적 고집이 있었기 때문이다.
이태원과 인접한 한남동이라는 특성으로 외국인 관광객들이 전체 고객의 40%에 달하고 있고 좀처럼 찾기 쉽지 않은 남성 고객도 전체 고객의 40%에 이르고 있기 때문에 지역적 특성에 따른 마케팅 방법이 필요했던 것이다.
그 이유에 대해 정 원장은 1998년 미국의 생활을 정리하고 한국에 온 후 기존의 관리실과 다른 차별화된 관리실을 준비했다는 말로 인터뷰를 시작했다.
고민의 결과로 98년 처음 문을 연 이태원 스파숍과 2002년 한남동으로 자리를 옮겨 운영 중인 스파데이는 탄생부터 기존 한국의 피부관리실과는 다른 고객층을 타깃으로 설정했다.
한국에 거주하는 외국인, 또는 외국에 오랫동안 생활했던 한국인들, 외국을 집처럼 오가고 영어가 한국말 보다 쉬운 이들에게 최상의 서비스를 제공하기로 한 것.
자연히 숍 분위기도, 직원 교육도, 제품도, 테크닉도 달랐다. 특히 정 원장이 가장 중점을 둔 것은 제품과 테크닉, 직원 교육이었다.
먼저 테크닉에서는 한국을 대표하는 테크닉이 없다는 것을 착안해 일본식 마사지와 중국식 마사지를 결합한 새로운 마사지를 개발했다.
불편한 부위를 집중적으로 하지만 부드러운 일본식 마사지인 사이츠와 혈액 순환을 중점적으로 하는 중국식 마사지인 경락을 결합해 외국인들 또는 외국 생활에 길들여진 고객들에게 보다 편안한 관리를 진행한 것이다.
정 원장이 테크닉만큼 신경을 쓴 부분은 제품이다. 아무리 테크닉이 좋아도 영양을 직접 전달하는 제품이 좋지 않으면 안 되기 때문이다.
그래서 늘 제품을 고객들에게 사용하기에 앞서 20여명의 직원들이 임상을 하고 있으며 제품 선택도 매우 까다롭다.
일례로 최근 사용하고 있는 무방부제 화장품 넥스젠바이오텍 제품의 경우는 무려 6개월간의 임상을 진행하며 직접 문제점을 발견해 회사에 건의해 제품을 바꾸기도 했을 정도다.
마지막으로 정 원장이 신경을 쓰는 부분은 직원 교육이었다. 직원들의 태도 하나하나가 숍의 신뢰로, 그리고 고객들의 만족도를 높인다는 것을 오랜 미국 생활에서 얻었기 때문이다.
스파데이에 남자 고객들이 많은 이유도 여기에 있다. 정 원장에 따르면 남성 고객들이 한국에서 피부관리를 받기 위해 숍을 찾으면 보통 관리실 직원들의 눈부터가 곱지 않다. 남성 고객은 관리가 힘들기 때문에 직원들이 꺼리기 때문이다. 하지만 직원들이 편안하게 고객을 맞고 관리함에 있어서 프로의식을 갖는다면 이러한 불편은 없다.
이와 관련 정 원장은 “아직까지 우리나라의 서비스 산업은 이를 뒷받침해주지 못하고 있다”며, “특히 피부관리 업계는 경쟁이 치열해지면서 같은 고객, 같은 규모, 같은 서비스로는 경쟁이 힘들다”고 설명했다.
이어 “때문에 외국인 고객들을 위한 서비스를 개발할 생각으로 숍을 오픈했고, 이에 따라 테크닉과 제품, 서비스, 직원 교육까지 변화를 두었다”면서 “무엇보다 우리숍은 외국인들이 갖고 있는 특징인 스스로가 결정하는 습관을 서비스에 접목해 정기권을 강요하거나 관리 일정을 미리 잡지 않고 스스로가 선택하고 고를 수 있도록 하고 있다”고 덧붙였다.